Сессия "Внешний и внутренний клиентинг"


Не важно, что думает компания о своей клиентоориентированности, если клиент считает, что ее нет.

Неизвестный автор

 

Бизнес школа Ирины Марецкой

Формат проведения: 1 или 2 дня

Состав участников:

  • высшее руководство компании,
  • руководители всех подразделений компании,
  • ключевые специалисты

Время проведения: ежедневно с 10:00 до 17:15 с двумя перерывами на кофе-паузы и обед

Место проведения: учебная аудитория в городе или за городом


 

Структура проведения сессий

Вводная часть

Что есть сегодня?

Диагностика и обсуждение текущего состояния. Работа с Анкетой-1 или Анкетой-2 для определение разрывов между текущим и желаемым состоянием.

Что мы хотим вместо этого?

Работа команд, презентации наработанного, обсуждение

Что конкретно мы должны предпринять, чтобы достичь желаемого?

Разработка плана организационных изменений, проектов управленческих решений, направленных на повышение внешней и/или внутренней клиентоориентированности.

Подведение итогов


 

Дополнительно по необходимости:

  1. Сопровождение работы управленческих команд по реализации целей и планов, намеченных в процессе сессий.
  2. Коучинг команды.
  3. Индивидуальный коучинг.
  4. Фасилитация совещаний, собраний и др.

 

Внешние клиенты - это лица, обратившиеся в компанию извне с целью приобретения ее товаров и услуг.

Внутренние клиенты - это сотрудники, использующие внутренние сервисы компании (ресурсы, информацию) для осуществления своей деятельности.

Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей внутренних и внешних клиентов. Этот показатель, как характеристика самого бизнеса, отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

 

Какие области организационной эффективности изучают Анкеты

 

Анкета -1 

Бизнес школа Ирины Марецкой

Блок 1. Видение, стратегия организации
Блок 2. Знание потребностей клиентов
Блок 3. Компетенции и полномочия
Блок 4. Использование информации от клиентов 
Блок 5. Готовность к решению проблем клиентов
Блок 6. Работа с клиентами
Блок 7. Совершенствование продуктов и услуг

 

Анкета -2 

 

Бизнес школа Ирины Марецкой

Блок 1. Ценности, участие и корпораптивная культура
Блок 2. Мы и наши коллеги из других подразделений
Блок 3. Готовность к совместному решению проблем 
Блок 4. Информационные потоки в организации 
Блок 5. Практика работы с коллегами 
Блок 6. Наши компетенции и полномочия
Блок 7. Совершенствование внутренних процессов

 


 

Актуальность сессии по клиентоориентированности для вашей компании

Сегодня бизнес переживает непростые времена. Перед собственниками и руководителями компаний стоит одна первостепенная задача – провести свою компанию через кризис с наименьшими потерями. Большинство руководителей согласятся, что клиенты - самое ценное, что есть у компании. Если уходят клиенты – компания разоряется. Во времена экономических спадов борьба за клиента, а, значит, за жизнеспособность компании становится более острой. И если еще вчера, на растущем рынке, приоритетами многих руководителей было повышение доходов, сокращение затрат и повышение рентабельности, то сегодня на первый план выходят вопросы лояльности и удержания клиентов. Как внешних, так и внутренних.

При этом многие мероприятия, инициированные специально для того, чтобы удержать клиентов в компании, проваливаются. 


 

5 причин провала мероприятий по удержанию клиентов

1. В организации нет четкого ответа на вопрос: "Кто наш клиент?". Размытый рыночный фокус приводит к невнятной стратегии продаж, разбазариванию средств на продвижение и удержание, не эффективному стимулированию сотрудников отдела продаж и сервиса.

2. Отсутствие понимания того, что за удержание клиентов отвечает не только отдел продаж, но вся компания в целом. Попробуйте задать вопрос "В чем ваша ответственность за удержание клиентов?" главному бухгалтеру, начальнику производства или безопаснику, если их зарплаты не привязаны к объему продаж. Ответы предсказуемы. 

3. "Бункерная" система предприятия, с неизбежностью приводящая к внутренним войнам между отделами. Сотрудники забывают, что все они в одной лодке, общая цель растворяется в интересах и задачах отдельного отдела, на уровне сознания идет разделение на "Мы" (наш отдел) и "Они" (враги: другие отделы, клиенты и т.д.)".

4. Часто руководители компаний просто не знают о том, что происходит с их клиентами на самом деле. Информация, проходящая "снизу-вверх" искажается, утрачивается, преобразуется по естественным и искусственным причинам. Поэтому руководство при принятии решений опирается на недостоверную, не обладающую полнотой информацию. Ошибки в решениях гарантированы.

5. Сделать внешнего клиента удовлетворенным может только удовлетворенный сотрудник. Насколько удовлетворены ваши сотрудники? Вы можете с уверенностью сказать, что тот или иной сотрудник останется в вашей компании в ближайшие два-три года? Что он готов пройти лишние 100 метров ради удовлетворенности клиента, если ему за это не заплатят?

Если вы обнаружили, что одна или несколько причин, перечисленных выше, напоминают вам ситуацию в вашей компании, вам стоит заказать сессию организационного развития


 

Для кого проводилась сессия

 


                   

 

Оставить заявку

Все поля обязательны для заполнения.