Сессия "Внешний и внутренний клиентинг"


Не важно, что думает компания о своей клиентоориентированности, если клиент считает, что ее нет.

Неизвестный автор

 

Бизнес школа Ирины Марецкой

Формат проведения: 1 или 2 дня

Состав участников:

  • высшее руководство компании,
  • руководители всех подразделений компании,
  • ключевые специалисты

Время проведения: с 10:00 до 17:15 с двумя перерывами на кофе-паузы и обед

Место проведения: учебная аудитория в городе или за городом


 

Актуальность сессии по клиентоориентированности для вашей компании

Большинство руководителей согласятся, что клиенты - самое ценное, что есть у компании. Если уходят клиенты – компания разоряется. Во времена экономических спадов борьба за клиента, а, значит, за жизнеспособность компании становится более острой. И если еще вчера, на растущем рынке, приоритетами многих руководителей было повышение доходов, повышение рентабельности, то сегодня на первый план выходят вопросы лояльности и удержания клиентов. Как внешних, так и внутренних.

При этом многие мероприятия, инициированные специально для того, чтобы удержать клиентов в компании, проваливаются. 


 

5 причин провала мероприятий по удержанию клиентов

1. Низкая вовлеченность сотрудников в решение проблем, стоящих перед компанией. И, как следствие - отсутствие понимания того, что за удержание клиентов отвечает не только отдел продаж, но вся компания в целом. Попробуйте задать вопрос "В чем ваша ответственность за удержание клиентов?" главному бухгалтеру, начальнику производства или безопаснику, если их зарплаты не привязаны к объему продаж. И если фронт-офис, озадаченный KPI, еще как-то думает про клиента, то бэк-офис думает о том, чтобы вовремя уйти с работы. 

2. "Бункерная" система предприятия, с неизбежностью приводящая к внутренним войнам между отделами. Сотрудники забывают, что все они в одной лодке, общая цель растворяется в интересах и задачах отдельного отдела, на уровне сознания идет разделение на "Мы" (наш отдел) и "Они" (враги: другие отделы, клиенты и т.д.)".

3. В организации нет четкого ответа на вопрос: "Кто наш клиент?". Размытый рыночный фокус приводит к невнятной стратегии продаж, разбазариванию средств на продвижение и удержание, не эффективному стимулированию сотрудников отдела продаж и сервиса.

4. Часто руководители компаний просто не знают о том, что происходит с их клиентами на самом деле. Информация, проходящая "снизу-вверх" искажается, утрачивается, преобразуется по естественным и искусственным причинам. Поэтому руководство при принятии решений опирается на недостоверную, не обладающую полнотой информацию. Ошибки в решениях гарантированы.

5. Сделать внешнего клиента удовлетворенным может только удовлетворенный сотрудник. Насколько удовлетворены ваши сотрудники? Вы можете с уверенностью сказать, что тот или иной сотрудник останется в вашей компании в ближайшие два-три года? Что в последнее время сделала компания для того, чтобы внутренний клиентинг получил такой же важный статус в компании, как ивнешний?

Если вы обнаружили, что одна или несколько причин, перечисленных выше, напоминают вам ситуацию в вашей компании, вам стоит заказать сессию организационного развития.


 

Возможные результаты сессий "Внешний и внутренний клиентинг"

1. Резкое повышение уровня вовлеченности сотрудников компании. Достигается за счет привлечения участников к обсуждению задач, проблем стоящих перед компанией в текущий момент, и главное - поиска путей выхода из сложных ситуаций.

2. "Вытаскивание на поверхность" всех тех вещей, который традиционно умалчивались и заметались под ковер. Всеобщая встряска. Руководитель получает мгновенную фотографию компании на уровне персоналий, внутреннего мира каждого из присутствующих. На сессии невозможно отмолчаться, потому что работа построена: сначала индивидуальный уровень и только потом групповой.

3. Концентрация усилий на поиске ВОЗМОЖНОСТЕЙ, а не на обсуждении проблем. Руководитель получает десятки идей по улучшении работы с клиентами, а так же предварительный план их реализации.

4. За счет фокусировки на возможностях, на понимании того, что "все мы в одной лодке" и того, что "мой успех - это твой успех", разрешаются многие межличностные конфликты, сглаживаются противоречия в интересах разных подразделений. Или, как минимум намечаются пути выхода из тупика.


5. Повышается уровень ответственности того или иного участника (управленца или специалиста) за решения, которые могут быть приняты во время сессии. Как правило два-три решения (в своем наилучшем варианте!) находятся в процессе обсуждения сами собой. 

6. Общий подъем и мотивированность за счет того, что каждый услышан, поддержан в своем стремлении внести свой вклад в общее дело.

 


Структура проведения сессий

Вводная часть

Что есть сегодня?

Диагностика и обсуждение текущего состояния. Работа с Анкетой-1 или Анкетой-2 для определение разрывов между текущим и желаемым состоянием.

Что мы хотим вместо этого?

Работа команд, презентации наработанного, обсуждение

Что конкретно мы должны предпринять, чтобы достичь желаемого?

Разработка плана организационных изменений, проектов управленческих решений, направленных на повышение внешней и/или внутренней клиентоориентированности.

Подведение итогов


 

Дополнительно по необходимости:

  1. Сопровождение работы управленческих команд по реализации целей и планов, намеченных в процессе сессий.
  2. Коучинг команды.
  3. Индивидуальный коучинг.
  4. Фасилитация совещаний, собраний и др.

 

Внешние клиенты - это лица, обратившиеся в компанию извне с целью приобретения ее товаров и услуг.

Внутренние клиенты - это сотрудники, использующие внутренние сервисы компании (ресурсы, информацию) для осуществления своей деятельности.

Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей внутренних и внешних клиентов. Этот показатель, как характеристика самого бизнеса, отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

 

Какие области организационной эффективности изучают Анкеты

 

Анкета -1 

Бизнес школа Ирины Марецкой

Блок 1. Видение, стратегия организации
Блок 2. Знание потребностей клиентов
Блок 3. Компетенции и полномочия
Блок 4. Использование информации от клиентов 
Блок 5. Готовность к решению проблем клиентов
Блок 6. Работа с клиентами
Блок 7. Совершенствование продуктов и услуг

 

Анкета -2 

 

Бизнес школа Ирины Марецкой

Блок 1. Ценности, участие и корпораптивная культура
Блок 2. Мы и наши коллеги из других подразделений
Блок 3. Готовность к совместному решению проблем 
Блок 4. Информационные потоки в организации 
Блок 5. Практика работы с коллегами 
Блок 6. Наши компетенции и полномочия
Блок 7. Совершенствование внутренних процессов

 


 

Для кого проводилась сессия

 


                   

 

Оставить заявку

Все поля обязательны для заполнения.